Rigoberto Argaez

Rigoberto Argaez

Columnista

Todos somos proveedores y clientes dentro de una organización, así como un empleado ofrece una serie de servicios para satisfacer los requerimientos de la empresa para la cual trabaja, también cada área dentro de la organización ofrece servicios y la empresa como un todo también a sus clientes.

Sin embargo ¿que tanto nos ocupamos en medir la satisfacción de nuestros clientes tantos internos como externos?, si hablamos de calidad y excelencia como parte de la misión, visión y valores dentro de una organización o como una meta personal, es necesario ser autocríticos y escuchar a los involucrados para poder contar con un diagnostico realista y un plan de mejora continua.

A continua les comparto esta metodología que he utilizado como consultor.

1.- Definir el catalogo de productos y servicios: Cada servicio necesita ser evaluado.

2.- Indicadores: Definir los indicadores que usaran para medir cada servicio, estos indicadores pueden ser:

 

Nombre ¿Que Mide?
Habilidad Liderazgo, conocimiento en la materia, innovación.
Atención Disposición, accesibilidad, apertura, empatía y escucha, comunicación efectiva, seguimiento.
Rapidez Oportunidad, tiempo de respuesta y tiempo de solución adecuados.
Formalidad Honestidad, integridad, cumplir con lo acordado, ser sincero en sus respuestas, comprometido y veraz.
Actitud Autodominio, cortesía, respecto, don de gentes, ver lado positivo, abierto a nuevas formas de trabajo.
Colaboración Trabajo en equipo, por objetivos comunes, contribuir a un ambiente laboral sano, conciliador, negociador.
Precisión Observación, capacidad analítica, solución esperada, proceso eficiente y sentido del orden.
Iniciativa Busca solución, creatividad, inventiva, ambición, aporta ideas y soluciones, investiga, auto capacitación.
Seguridad Apegado a manuales, reglamentos, normas, protocolos, lealtad, confidencialidad y discreción.
Recursos Ingenio para salir de situaciones comprometidas, uso de medios y herramientas apropiados para lograrlo.
Imagen Presentación, vestimenta, aseo, lenguaje corporal, lenguaje verbal, lenguaje escrito.

3.- Evaluación: Se trata de someter a evaluación cada uno de los servicios con cada uno de los indicadores a fin de contar con la voz interna y la voz externa que permita contar con las calificaciones para cada caso y sus análisis, para ello se deberá otorgar una calificación a cada servicio e indicador en una escala de 0 a 10, a menor calificación menor satisfacción o cumplimiento. Esto implica muchas voces y al considerar todas podremos promediar las mismas para obtener una calificación global.

Se usaran semáforos para indicar el nivel de satisfacción como sigue:

 

Color Significa Rango de Calificaciones
Azul Excelencia 9.6 a 10
Verde Bien 9.0 a 9.5
Amarillo Regular 8.0 a 8.9
Rojo Malo 7.0 a 7.9
Negro Alarmante 0 a 6.9

4.- Diagnostico y Plan de Acción: Una vez que se cuenta con las respectivas evaluaciones es importante cuestionarse cuál es la raíz del problema en cada caso, de ahí se definirá las acciones correctivas pertinentes, responsables y fechas de revisión de avances.

5.- Mejora continua: Estos indicadores es necesario automatizarlos en la medida de lo posible con, por ejemplo, encuestas de salida a cada conclusion un servicio, a fin de contar con esos semáforos que nos permitan monitorear la satisfacción del cliente de manera regular e implementar acciones de mejora que lleven a la excelencia.

Es realmente práctico y sencillo poder implementar esto no importando el tamaño de la organización, área o de manera personal, utilizando evaluaciones de 360 grados y disposición de retroalimentación, los resultados serán medibles y mejorables.

“Lo que no se define no se puede medir.

Lo que no se mide no se puede mejorar.

Lo que no se mejora, se degrada siempre”

William Kelvin

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