Albertina Navas

Albertina Navas

Columnista

Por mi trabajo, viajo mucho dentro de Centromérica y Caribe. He tenido varios inconvenientes con una aerolínea regional, por lo que varias veces me tomé la molestia de llenar una encuesta eterna de servicio al cliente luego de cada vuelo. Se convirtió en el tiempo peor invertido de mi vida. Seis meses después de cada envío recibía un email de la aerolínea en que ni me ofrecían una disculpa ni me proponían una solución. Me cansé, así que cambié de proveedor y de táctica. Entonces, cuando ocurrió un incidente con mi nueva aerolínea, expresé mi malestar, documentándolo con fotos, directamente en sus cuentas de Facebook y Twitter. ¿Pasó algo distinto? Todo. Decenas de personas compartieron mi publicación en minutos y, en menos de 48 horas, recibí la llamada de un gerente, con capacidad de decisión, quien muy amablemente se excusó, me informó de las medidas correctivas y me ofreció una compensación.

Esa es la diferencia entre el servicio al cliente 1.0 y el 2.0. El verdadero cambio no está en la plataforma en que se envíe la queja, sino en cambiar una lógica procedimental, lenta e inútil de registrar descontentos; a otra, ágil, eficiente y flexible de arreglar problemas. El corazón del sistema no es la herramienta, sino la capacidad de las compañías de comprender que, actualmente, se dirigen a clientes hiperconectados, informados y exigentes, que no temen expresar su voz.

Mi amigo Matthew Carpenter, quien trabajó para Google y Twitter, tiene una frase brillante: “Los comentarios negativos buscan relaciones positivas con la marca”. ¡Qué gran verdad! Reflexiónela por un momento. Cuando las experiencias son devastadoras, la reacción natural es irse con el competidor. Punto. De manera que si alguien se toma la molestia de dar retroalimentación, es porque tiene la esperanza de una mejora en el producto o servicio.

En consecuencia, no entre en pánico cuando sus seguidores dejen un comentario negativo. Esto no necesariamente es signo de mala gestión por parte de la empresa ni del encargado de redes sociales y tampoco es evidencia de mala fe ni de mala educación por parte de los usuarios. Pongamos las cosas en su lugar. Simplemente, hay quien comparte una experiencia y nos abre la opción de convertir una queja en una muestra de servicio, transparencia y buena comunicación.

Es más sencillo de lo que parece. Ante los comentarios negativos, solo hay tres opciones: 1. Responder; 2. Ignorar; o 3. Borrar.

  1. Responder debe ser la primera opción, siempre. Recuerde que los usuarios hiperconectados no esperan perfección, sino humanidad. Esperan ser escuchados y que su opinión sea tomada en cuenta. Están abiertos a las disculpas, siempre y cuando estas sean sinceras y oportunas. ¿Cómo responder? Aquí un ejemplo de la cafetería ecuatoriana Sweet & Coffee, que lo hace muy bien en Twitter, en tres pasos:

       a. Acusar recibo. Se responde al consumidor mencionando su cuenta para que reciba notificación y se pide que envíe detalles de lo sucedido, por interno.

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       b. Asignar responsabilidades. Siguiendo los parámetros internos, la empresa se dirige nuevamente al usuario que compartió la queja y abiertamente asigna la responsabilidad al encargado. Esto muestra apertura, flexibilidad y  transparencia.

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c. Rendir cuentas. Es clave reportar que el tema se solucionó, pero en conversación pública porque, en ese caso, el mensaje no es solo para quien dejó la queja, sino para toda la comunidad. Es una forma de mostrar que  la empresa escucha, actúa, corrige y mejora.

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 2. Ignorar comentarios negativos es una opción intermedia. Esto aplica solo cuando hay la certeza de la intención malsana de    quien publica un comentario negativo. Sin duda, hay personas que solo buscan molestar, incomodar, alterar la armonía, no la mejora de  la compañía. Suelen hacer comentarios repetitivos que no implican un cambio. Supongamos que la empresa es un restaurante. Si el  comentario es: “La comida está fría”, es una retroalimentación que ayuda a mejorar (caso que debe seguirse). Si el comentario es: “No  me gustó la sopa” (comentario inocuo). Usted no va a cambiar el menú por un comentario aislado en ese sentido. Trate de identificar,  entonces cuándo haya mala intención, cuándo el usuario es sospechoso y cuándo la publicación requiere o no una toma de acción.

3. Borrar solo en casos de daños severos. Esta tiene que ser la última opción. El mantener comentarios negativos en nuestro perfil no afecta a la marca, lo que es dañino es no responderlos y el no tomar correctivos. La opción de borrar debe usarse, exclusivamente, cuando los comentarios incluyan serios daños a su compañía o a terceros, esto puede ser porque hacen referencia a una difamación, una acusación penal o una ilegalidad. Por ello, es importante, que nuestros espacios digitales tengan reglas claras, publicadas y visibles para todos los miembros de la comunidad.

Si las quejas no llegan a ese grado de afectación, respóndalas con cortesía, criterio, ingenio y buen humor, así el resultado será mejor que borrarlo. Recuerde que los usuarios de redes sociales detestan la censura y, si usted borra un comentario, este se puede volver viral. ¿Sabe del Efecto Streisand? Este video lo explica y, tal vez, desde ahora prefiera dejar de borrar comentarios negativos de sus perfiles.

 

Por: Albertina Navas.

QUÉ HACER CON LOS COMENTARIOS NEGATIVOS EN RS.

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